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| アメリカ合衆国 デラウェア州 |
アメリカのカスタマー・サティスファファクション | |||||||||||||
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日本でもカスタマー・サティスファクションという言葉をここ数年よく耳に するようになりましたが、本場アメリカのカスタマー・サティスファクショ ンはいったいどうなのでしょうか？ 当社代表取締役のオキエビスが１９９８年にアメリカに住み始めてすぐ にアメリカに永住している兄に連れられてアメリカ最大の本屋のチェー ン・ストア 「バーンズ・アンド・ノーブル」に行ったときに受けた衝撃は すさまじいものがありました。 その本屋はいかにも“アメリカの本屋”という感じのショッピングセンタ ー内の一角の巨大な本屋でしたが、中に入ってからがカルチャーショ ックの連続でした。
まずオキエビスが目にしたのは日本では金持ちの家でしかお目にか かれなさそうな豪華なソファーに座ってくつろぎながら本を読む人々。 最近でこそ目にしなくなりましたが、少し前までは“立ち読み禁止！” という張り紙をした本屋が数多くあって、立ち読みをしていると店の 店主が奥からいやそーな顔をしてこちらをにらんでいる… 日本ではそんな光景が当たり前なのに、アメリカでは座りながら読ん でいる！しかも、すごく座り心地のよさそうな豪華なソファーに座りなが ら！ それだけでも衝撃的であったのに奥に進むとさらにびっくりする出来事 がオキエビスを待っていました。 なんと、お客さんが店の本を勝手に本屋の中に入っている“スターバッ クス”という名のカフェ（今でこそ日本人の誰もが知っていますが９８年 当時日本ではほとんど無名でした）に持ち込んでコーヒーを飲みながら 読んでいるではないですか！
本屋の中にカフェが入っているだけでも驚いたのに（その店舗ではしき りも何もなく本棚のならびにスターバックスのバーカウンターがあって、 普通に店の中にテーブルがならんでいました）、それに加えて、勘定も していない本を勝手にコーヒーを飲みながら読んでいるというのが信じ られませんでした。
日本人の常識で考えるとコーヒーを飲みながら店の本を読まれたり したらコーヒーを本にこぼされて商品にならなくなるんじゃないか？ 雑誌などは全部読んでしまって買って帰らないんじゃないか？と考え そうなものなのに店の中に豪華なソファーを置いたり、カフェを店の中 に入れて勘定前の本を自由に持ち込ませて読ませるという創業者の 大胆なアイデアに度肝を抜かれたと同時に「アメリカにはすごいことを 思いつく人間がおんねんな。これは日本は１００年たってもアメリカに は追いつかへんな」とオキエビスは感じました。 さらに帰り際に買う本を持ってレジに行ったときに最後の駄目押しが ありました。 その駄目押しというのは “３０days Refund with your Reciept！”（レシートがあれば３０日以内 ならいつでも返金します！） という天井からぶら下がったPOPでした。 それを見たオキエビスは「本の価値は中に書いてある情報に価値があ るのに３０日もあったらどんなに本を読むのが遅い人間でも絶対読み 終わんで。こんなこと書いてあったら読み終わった人間がみんなレシ ートと一緒に本持って来てお金返してくれって言うてそのうち倒産して まうん違うんか？」と思うと同時に「これがアメリカのカスタマー・サティ スファクションか…日本とは次元が違うな…」とも思いました。 この「バーンズ・アンド・ノーブル」（アメリカに行く機会があれば是非立 ち寄ってみてください！)には一番驚かされましたが、どのグロッサリ ー・ストア(日本で言うスーパーマーケット）やその他小売店でも必ず “６０days Refund with your Receipt”（レシートがあれば６０日以内な らいつでも返金します）という表示がありますし、棚にならんでる商品 はどれも商品自体に“Satisfaction Guarantee! or Get Money Back!” （品質満足保証！満足しなければお金は返金します！）という表示が 印刷されてあり、その返金の方法も詳しく表示してあります。 日本の製品は世界で一番品質が高いと言いますが、日本ではそうい う表示をしている商品を未だに見たことがありませんし、スーパーや小 売店でも「６０日間返金保証！」と宣言してるスーパーなどは未だに見 たことがありません。 日本人の感覚からするとそんなこと宣言したりしたら「たちの悪い人間 が半分くらい使ったら品質が気にいらない！」って言って持って来て商 売が成り立たないと考えますよね？ でも、それはいったい本当にそうでしょうか？ アメリカと日本で人口1,000人当たりの犯罪発生率を比較するとアメリ カの犯罪発生率は日本の犯罪発生率の１０倍もあります。つまり、日 本で犯罪が１件起こる間にアメリカでは１０件犯罪が起こっているわけ です。 ということは悪いことを考える人間も当然日本の１０倍いるはずですか ら、日本でうまくいかなければアメリカではなおさらうまくいくはずはあ りません。 しかし、実際にはアメリカの企業は日本の企業と比較にならないほど の収益を上げています。 日本は一般的に接客態度や言葉使いは丁寧で、どの企業や店舗も 「お客様第１」というのが歌い文句ですがそのサービス内容はというと … やはり、まだまだアメリカから学ぶことは多そうですよね？ |
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